Abril de 2024

En todos los sitios web de LifeLine International hay una herramienta que te conecta directamente con servicios gratuitos de salud mental y apoyo en situaciones de crisis en 130 países. Se trata de la mayor red verificada de líneas directas y de ayuda en situaciones de crisis del mundo, y está a cargo de la start-up neozelandesa ThroughLine. Su trabajo ofrece algunas perspectivas inspiradoras, y este ingenioso y vital servicio fue idea del empresario tecnológico neozelandés Elliot Taylor, cuya trayectoria desde el trabajo con jóvenes hasta el liderazgo en una organización sin ánimo de lucro juvenil de ámbito nacional le llevó a descubrir una laguna crucial en el apoyo mundial en situaciones de crisis.

Elliot compartió generosamente un poco de tiempo con LifeLine International recientemente para dejarnos aprender más sobre su contribución al apoyo en situaciones de crisis, su motivación y cómo su equipo mantiene este servicio vital al día, mientras opera a una escala asombrosa. Exploramos cómo pasó en pocos años de identificar la necesidad a crear una plataforma tecnológica y una empresa plenamente operativas, y también lo que está por venir.  

LLI: ¡Gracias Elliot Taylor por tu tiempo! ThroughLine ha surgido recientemente como red y ahora tiene una visión única de las personas en crisis. Puede empezar hablándonos de su misión y de cómo funciona ThroughLine?

ET: Nuestra misión es sencilla: aliviar todas las crisis emocionales. Para ello, nos asociamos con líneas de ayuda de todo el mundo y facilitamos increíblemente a las personas la búsqueda y el acceso a la ayuda que necesitan. Creamos herramientas en línea sencillas que pueden utilizarse en plataformas de redes sociales, motores de búsqueda, videojuegos, chatbots de inteligencia artificial o sitios web como LifeLine International. Queremos estar presentes en cualquier lugar donde alguien en crisis busque ayuda.

Con más de 1.300 servicios en 130 países, vemos de primera mano el impacto global de los problemas de salud mental. Esto nos ayuda a comprender mejor las necesidades de las personas en crisis y cómo podemos mejorar los sistemas de apoyo en todo el mundo.

LLI: Es un logro impresionante en 2 años. Qué le inspiró para crear ThroughLine? 

ET: Hace varios años, me encontré en urgencias con una joven que había intentado suicidarse. Mientras su novio y yo veíamos a los médicos trabajar para salvarle la vida, él me enseñó lo que había encontrado en su teléfono: una nota de suicidio que había publicado en las redes sociales. Me sorprendió que, en su momento de crisis, recurriera anónimamente a una plataforma en línea en lugar de pedir ayuda a alguien cercano. Me di cuenta de que hay que estar donde la gente busca ayuda, así que pensé en adoptar ese enfoque pero aplicándolo al mundo online. Empecé a preguntarme cómo podría ser un trabajo significativo para ayudarla a ella y a gente como ella. 

LLI: Han aplicado la tecnología de forma fascinante para crear una solución de conectividad que ayuda a las personas en crisis y aumenta el valor de las líneas de crisis, un servicio esencial que antes no existía. ¿A qué retos se han enfrentado?

ET: Ampliar nuestra red de asistencia es uno de nuestros mayores retos. Aunque contamos con servicios en más de 130 países, hay unos 90 países sin una línea de crisis activa, lo que significa que aún no podemos atender a esas poblaciones Siempre estamos trabajando para ampliar nuestra red de líneas de ayuda a más países y atender el mayor número posible de necesidades de salud mental de esas poblaciones.

Crear asociaciones con empresas y organizaciones también es vital para nuestra misión: ellos tienen la audiencia y nosotros la solución al problema. Entender los matices de las necesidades de cada socio ha sido muy importante. Nuestro producto impulsa experiencias de ayuda en situaciones de crisis en plataformas como Google, YouTube, Grammarly y Pi, ¡y pronto anunciaremos más! - y cada integración es única. Trabajamos duro para asegurarnos de que nuestra solución se adapta perfectamente a las necesidades de cada socio.

Estamos constantemente explorando nuevas experiencias de producto y nuevas formas de apoyar a las personas en una crisis emocional. Hemos experimentado con muchos enfoques diferentes. Algunas cosas funcionaron, otras fracasaron, ¡pero siempre estamos aprendiendo!

LLI: ¿Qué opina del papel de la conexión humana a la hora de crear experiencias digitales para personas que sufren?

ET: Desde el principio, nos hemos centrado en aprovechar la tecnología para crear experiencias que agilicen el acceso a la asistencia. Somos grandes creyentes en el poder de la asistencia humana y conversacional, por lo que nos hemos concentrado inicialmente en acelerar el acceso a esa asistencia.

LLI: ThroughLine es global. Cómo conciben la prestación de apoyo a necesidades y grupos demográficos tan diversos?

ET: Soy muy consciente de que las personas a las que queremos ayudar son, en cierto modo, como la joven con la que estuve en el hospital. Sus vidas son tan importantes, valiosas y únicas como la suya.

Mantengo en equilibrio estas dos ideas contrapuestas: por un lado, el mundo es vasto, con experiencias, culturas y creencias diversas. Por otro, todas las personas comparten el mismo valor, todas las personas luchan y todas las personas merecen un apoyo significativo.  

Al ser una red, confiamos en que nuestros socios de las líneas de asistencia conozcan su cultura y contexto específicos. También contamos con una Política de Atención Inclusiva, que todos los socios aceptan, en la que se describen las normas éticas que esperamos que mantengan nuestros socios de las líneas de ayuda.

LLI: ¿Y esta plataforma tecnológica también apela a su sentido de la equidad? 

ET: Por supuesto. Estudié desarrollo internacional en la universidad y, a pesar de vivir en Nueva Zelanda, siempre he tenido una visión bastante global. ThroughLine tiene una visión global de cómo podemos ampliar los servicios de apoyo en situaciones de crisis a las personas en cualquier parte del mundo. Para nosotros, la equidad consiste en trabajar con el mismo ahínco por la persona en crisis del otro lado del mundo que por la de nuestro propio país.

LLI: Con más de 1.300 servicios en su red, debe costar mucho trabajo mantener la información exacta. Cómo mantiene su equipo la información de su línea de ayuda?

ET: La integridad de los datos es una parte muy importante de nuestro trabajo. ¿Imagina la frustración de alguien en crisis que se encuentra con un enlace roto o un tono de llamada? Internet está lleno de listas de teléfonos de ayuda, pero no se puede confiar en ellas: según nuestra experiencia, entre el veinte y el cincuenta por ciento de los datos son inexactos.

La primera parte de la solución es obtener la información directamente de la fuente. Por eso trabajamos directamente con las líneas de ayuda para confirmar su información. Una vez verificada, nos ponemos en contacto con las líneas de ayuda cada seis o nueve meses para volver a comprobar que la información está actualizada y es exacta. En segundo lugar, comprobamos periódicamente los sitios web y los números de teléfono y SMS para asegurarnos de que son válidos y están operativos.

El tercer nivel son las auditorías y el mantenimiento: auditamos países, temas y puntos de datos y realizamos el mantenimiento diario del conjunto de datos resultante de nuestra comunicación con las líneas de ayuda. Es mucho trabajo, pero muy importante porque garantiza que las personas en crisis puedan acceder realmente a la ayuda, no a un enlace roto o a un tono de llamada.

LLI: Entonces, ¿la tecnología nunca está terminada? 

ET: Prefiero pensar que está en continua evolución. Hay que trabajar continuamente para mantener la exactitud de la información de la línea de ayuda y ofrecer una experiencia de usuario clara y fácil de usar. Cuando empezamos, todo se creaba y mantenía en hojas de cálculo. Ahora disponemos de sistemas avanzados que nos permiten trabajar con más eficacia. El proceso puede haber cambiado, pero nuestro objetivo sigue siendo el mismo.

LLI: Los emprendedores suelen ser bastante inquietos, ¿qué es lo próximo que tienen entre manos? 

ET: Cuando te embarcas en algo nuevo, tienes que centrarte en un problema concreto, porque sólo resolviéndolo te ganas el derecho a trabajar en el siguiente, y luego en el siguiente.  

Al principio nos centramos en ofrecer información fiable y una experiencia de usuario fluida. Ahora nos hemos ganado el derecho a resolver el siguiente problema: abordar los obstáculos psicológicos que impiden a las personas acceder a la ayuda.

Nuestros datos muestran que muchas personas se plantean buscar ayuda, pero no están seguras de dar ese paso. Barreras psicológicas como no saber qué esperar, el miedo a la intervención policial o la creencia de que "otra persona lo necesita más" impiden a la gente acudir cuando está en crisis. Por eso nos preguntamos qué más podemos hacer para ayudar a una persona a dar el primer paso.

LLI: Cuando le informamos de nuestra campaña "Despenalizar el suicidio en todo el mundo", nos ayudó de inmediato: ¿qué le conmovió tanto de la campaña??

ET: Además del pequeño tamaño de la población y los problemas de desarrollo, la situación legal del suicidio desempeña un papel fundamental a la hora de decidir si una línea de ayuda puede funcionar. Es fantástico que LifeLine International esté liderando un esfuerzo para abordar esta cuestión y apreciamos el enfoque reflexivo y decidido que están adoptando. Fue una decisión fácil apoyar esta campaña y contribuir al movimiento. Estamos deseando que llegue el día en que este trabajo se traduzca en más servicios de líneas de ayuda que formen parte de nuestra red.

LLI: Muchas gracias por su tiempo, por su liderazgo y por el apoyo de su equipo a nuestra misión y a nuestra campaña. Y por las vidas que has ayudado a salvar. Necesitamos más gente como tú y tu equipo en el mundo, Elliot.

ET: LifeLine International se enorgullece de asociarse con ThroughLine en nuestro empeño común por garantizar que cualquier persona en apuros, esté donde esté en el mundo, pueda acceder a servicios de apoyo en crisis de calidad, especialmente servicios de prevención del suicidio.

Si los productos ThroughLine pueden ayudar a su empresa, organización sin ánimo de lucro o comunidad, visite https://www.throughlinecare.com/